Виды вопросов

Открытые вопросы – предполагают развернутый ответ.

Начинаются с вопросительных слов – кто, что, когда, сколько, как именно…?

! ! !   Будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слова «почему?»  Они содержат запрос на объяснение причин, заставляют оправдываться, поэтому могут вызвать агрессию. Лучше использовать формулировку «С чем это связано?»

Примеры:

• Какие характеристики квартиры для вас важны?
• Что для вас самое главное при выборе квартиры?
• Насколько для вас важно наличие …?

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
Для начала разговора Чтобы выяснить потребности и интересы Для перехода к следующим этапам разговора Если вы хотите понять ситуацию клиента Если вы хотите понять причины сомнений и отказов клиента	Если клиент «болтливый» Если клиент четко знает, что ему нужно

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Закрытые вопросы

Вопросы, предполагающие однозначный ответ – сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т.п. или ответы «да» или «нет».

 

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
Если вам нужен краткий однозначный ответ. Если вам надо навести собеседника на определенное решение. Если вам нужно проверить правильность своего понимания пожеланий клиента Если вам необходим промежуточный итог разговора	В начале разговора Заданные один за другим закрытые вопросы могут произвести впечатление допроса Могут вызвать напряжение и негативно отразиться на взаимодействии Задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнать о потребностях клиента, вы лишь проверяете свои гипотезы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Альтернативные вопросы

Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. Предполагают «свободу выбора» для клиента

 

Пример:

1. Мне лучше рассказать о нашей компании или ответить на ваши вопросы?
2. На какой телефон вам удобнее, чтобы я перезвонила, домашний или мобильный?
3. Вам удобнее подъехать к нам в офис к 13.00 или 15.00?

Когда нужно использовать	Когда не нужно использовать
Если вы хотите натолкнуть клиента на какую-либо мысль Для подведения промежуточных итогов Для того, чтобы сформулировать решение клиента	Когда клиент не знает «правильного» ответа и не хочет «потерять лицо» Когда нарушает логику разговора

 

 

 

 

 

 

 

Если на ваш вопрос клиенты отвечают не так, как вы ожидали – это не они не так отвечают, это вы не так спросили!